El paciente

Alvaro Vero

Busca atención, que no le pongan barreras, que le informen adecuadamente, atención personalizada y orientación a los procesos internos que debe recorrer, en el momento oportuno y por empleados satisfechos. Busca disminuir el gasto de bolsillo, tratamientos oportunos y efectivos y evitar copagos o financiamientos.

Debe facilitarse el  camino institucional, menos burocracia y más humanización sincera. La gestión del paciente es un proceso de optimización, programado, facilitándole el camino, y asegurar un servicio adecuado.

Debiera comenzar con un cambio cultural que no interponga tanto trámite entre el acceso y la atención del equipo de salud. El cambio cultural más fuerte es pensar en el usuario.

El médico se ha centrado en la orientación de la enfermedad, en el diagnóstico y tratamiento, olvidando la dimensión humana del paciente.

Las instituciones se han hecho rígidas, se ha masificado el trato, y se endurecen las burocracias profesionales; aparecen las colas, esperas abarrotadas muchas veces a la intemperie, disgustos, y pérdida de valores de todo tipo. En tanto los figurones toman café en su escritorio y si llegan a ser solicitados por el usuario lo devuelven a la burocracia: “espere su turno, o le corresponde la RAP, o tiene fecha asignada para dentro de 2 meses etc…” y entra en el peloteo entre la RAP de dudosa eficacia y los hospitales como si no tuvieran ambos una responsabilidad compartida.

Hay que convertir al paciente en un usuario y ponerlo en el centro de la escena, que el personal conozca todos los aspectos de la cadena asistencial, que asesore correctamente, que contenga, y que los pacientes no se vayan con otro problema más.- Disminuir tiempos de espera y terminar con los síntomas de desorden institucional.

Hoy las direcciones son ocupadas por personeros políticos, muchos profesionales algunos no médicos, y las coordinaciones entre directores se hace siguiendo la línea política que representan , “ el andá y hablá con fulano de parte mía” por lo general siguiendo la línea político partidaria y demagógica a la vez. ¿Me pregunto si el sistema puede además de sus problemas constituirse en una fuente de votos?

Pero además las decisiones graves o urgentes se toman sin intervención jerárquica y esto impone la mayor capacitación y competencia de  los mandos medios operativos encargados de elaborar y controlar, además de mejorar los procesos asistenciales.

Y es en esos enclaves donde se luce el amiguismo, favoritismo, nepotismo, y actualmente la filiación política de los puntos de decisión.

Las decisiones clínicas son fundamentales con la incorporación de componentes económicos y las inequidades geográficas y tecnológicas, pero lamentablemente la presencia empresarial, de los profesionales que venden servicios desde afuera, pesan, y en al caso de Salto vale más el tipo y número de acciones en empresas que el conocimiento y calidad médica adquirida. Hoy significa más empresa, más acciones, menos cooperativa, menos capacitación.

Poco o nada de visión de cambio poseen los órganos gremiales (FEMI), Los preceptos del Colegio Médico, y hasta la misma Justicia que podría actuar en casos públicos controvertidos de oficio. El poder político sabe, se escuda, no interviene, y saca provecho de no meterse en problemas.

El paciente o usuario ingresa a la organización para una consulta programada, casi siempre retardada, o por una emergencia, o bien para internarse y ese contacto que se establece con algún personal, es la interfase producto de la interacción entre la necesidad y la organización.

Ese es el momento donde no se puede fallar, el momento en que el cliente deposita su confianza, y sin embargo las extravagancias estructurales imponen el costo, o le ofrecen servicios extras como cama VIP de gran costo para su internación. También aparecen los reinos y feudos sanatoriales por el lucro del alquiler de camas, que entre ellos son verdaderos enemigos mercantiles.

Para la ética asistencial consideramos que por ahora no existe vacuna y la enfermedad avanza.

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